Visando a melhoria de seus processos, a terceira maior empresa de benefícios do mundo buscou na tecnologia soluções que permitissem otimizar o atendimento de seus clientes com base na automatização.
Antes da plataforma HyperFlow, toda a comunicação com a empresa era feita semelhante a um call-center convencional, em que para ser atendido, o cliente devia esperar um atendente disponível e em horários de pico, poderia demorar até 15 minutos.
O modelo antigo não escalava facilmente, apresentava alto custo de infraestrutura e dados e uma experiência não ideal para os clientes, que estão cada vez mais acostumados a utilizar canais digitais.
Foi criada na plataforma HyperFlow, a Paty, uma assistente virtual para o atendimento dos clientes de forma 100% autônoma.
Em poucas semanas foi possível automatizar os processos da empresa para que os clientes fossem atendidos de forma digital: WhatsApp, Facebook Messenger, e Chat Web, usando inteligência artificial.
Na 1ª fase do projeto, foram automatizados de ponta-a-ponta os processos de consulta de saldo, desbloqueio de cartão e reset de senha. Analisando os resultados e os feedbacks dos usuários, foram criados mais dois serviços para que a Paty executasse: a data do próximo crédito do usuário e a solicitação de 2ª via de cartão.
Hoje em dia, o sucesso de qualquer empresa está diretamente ligado com a qualidade de atendimento a seus clientes. É importante fornecer esse atendimento de forma rápida e automatizada, no canal que o cliente preferir, como o WhatsApp, por exemplo.
A plataforma HyperFlow permitiu automatizar de forma não invasiva, processos repetitivos que demandavam muito tempo da equipe de atendimento. Hoje, a equipe pode focar em atendimentos mais complexos evitando o esforço em tarefas repetitivas.”, diz Matheus Gaya Scandiffio, responsável pela implantação da plataforma HyperFlow no cliente.
Adotando conceitos de low-code e integrações não invasivas, a HyperFlow permite o cliente criar a sua regra de negócio através de um fluxo visual com drag’n’drop. O HyperFlow Builder já possui vários módulos que se assemelham a peças de lego. Basta juntar as peças conforme a necessidade da empresa para que a automatização seja criada. Com o fluxo criado, o próximo passo é vincular os canais de atendimento desejados, como Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, Chat Web, Google Assistant e outros.
A evolução da assistente virtual, Paty, tem superado às expectativas iniciais. No período de um ano (de Julho de 2019 a Julho de 2020), os atendimentos automatizados cresceram mais de 650%, pulando de 14.317 atendimentos para 97.596.
Os bons resultados permitiram o foco em atividades mais complexas e consequentemente, maior valor para a empresa. Além disso, novos processos estão sendo integrados à plataforma HyperFlow, de acordo com a demanda, gerando maior economia e agilidade para todas as áreas envolvidas.
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